Апелляция: запрос представителя объекта (заявитель на сертификацию) оценки соответствия в орган по оценке соответствия о пересмотре решения, принятого органом в отношении данного объекта.
Жалоба (претензия): в отличие от апелляции, выражение неудовлетворенности деятельностью органа по оценке соответствия со стороны какого-либо лица или организации с ожиданием ответа.
Жалобы/апелляции оформляются в соответствии с формой, представленной ниже. Жалобы/апелляции подписываются руководителем организации, либо уполномоченным представителем.
Получение каждой жалобы/апелляции подтверждается уведомлением в свободной форме. В случае принятия жалобы/апелляции к рассмотрению уведомление может также содержать запрос с перечнем необходимой дополнительной информации.
Остаются без ответа жалобы и апелляции:
– Жалобы/апелляции, в которых отсутствуют данные для связи с предъявителем жалобы/ апеллянтом (анонимных).
– Жалобы/апелляции, по вопросам, связанным с процедурами и формами документов, установленными в правовых и нормативных документах или организационно-методических документах аккредитующего органа.
– Жалобы/апелляции, из которых не представляется возможным понять их смысл.
– Жалобы/апелляции, в которых содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица Общества, органа по сертификации, членов его семьи.
– Жалобы/апелляции, ответ на которые не может быть дан без разглашения сведений, являющихся конфиденциальными.
В процессе принятия жалобы/апелляции к рассмотрению Генеральный директор назначает членов Комиссии по жалобе/апелляции (далее — Комиссия).
Основными функциями Комиссии являются:
- разрешение спорных вопросов, связанных с работами по подтверждению соответствия продукции;
- разрешение разногласий, выявленных в ходе рассмотрения жалобы/апелляций.
В обязанности Комиссии входит:
- рассмотрение вопросов и принятие решений в пределах своей компетенции и в соответствии с настоящей процедурой;
- рассмотрение жалоб/апелляций, связанных с проведением работ по подтверждению соответствия;
- запрос материалов, необходимых для анализа и принятия решения по жалобе/апелляции;
- проведение оценки представленных материалов;
- принятие решений на основе информации, поступающей от всех заинтересованных сторон;
- обеспечение конфиденциальности коммерческой информации, получаемой в результате рассмотрения апелляции;
- обеспечение объективности принимаемых решений по всем видам своей деятельности;
- недопущение дискриминации по отношению к одной из заинтересованных сторон;
- обеспечение своевременного оформления результатов работы и доведение принятых решений до заинтересованных сторон;
- рассмотрение (участие в рассмотрении) жалобы/апелляции в случае ее передачи в вышестоящие инстанции.
Комиссия принимает решение по апелляции на основании мнений большинства членов Комиссии. Заседание комиссии оформляется протоколом заседания в свободной форме. Протокол заседания подписывается председателем Комиссии.
На основании протокола заседания Комиссии, ответственным лицом оформляется решение в двух экземплярах, решение подписывается всеми членами комиссии и утверждается Генеральным директором Общества.
При несогласии с принятым решением, предъявитель жалобы/апеллянт имеет право обжаловать решение, в установленном законодательством порядке.
Если на Решение ОС в течение 30 календарных дней с момента его направления не поступило возражения от предъявителя, оно считается принятым.
Срок рассмотрения жалобы/апелляции с момента ее регистрации до дня направления ответа предъявителю/ апеллянту не должен превышать десять рабочих дней.